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Posibilidades de triunfo de una tienda online III: Trato al cliente

Actualizado el 03/10/2013 < > 1 Comentario

Resumen: Tercera parte de esta entrega de artículos sobre las posibilidades de triunfo de una tienda online. En este capítulo: como gestionar la atención al cliente.

Vimos en el capítulo anterior el error que se cometió en la Red al pretender enriquecernos todos por la vía rápida. Ello dio lugar a la formación de la “Burbuja digital” que explotó precisamente, con la quiebra de Boo.com una empresa de venta de ropa por Internet, pero cuya auténtica intención era situar la empresa en la bolsa del NASDAQ. Hoy esta intención no es el objetivo de nadie, pero si que muchas empresas se crean con una intención semejante, ser compradas por alguno de los grandes, a ser posible por Google.

Ello está dando lugar al inicio de una nueva burbuja digital, aunque sin las dimensiones de la anterior, por lo que si revienta solo afectará a aquellos especuladores que pretenden, no vivir de dar un servicio a unos potenciales clientes, sino de llegar a ser atractivas a los grandes. Es lo que se está llamando genéricamente la web 2.0, donde se pretende conseguir que el propio usuarios cree contenidos, que si bien unitariamente son de nulo valor, en conjunto llegan a adquirir mucho, limitándose las web 2.0 a gestionarlos.

Son el modelo que siguen Blogger, Flickr, Youtube, o Panoramio la compañía española recientemente comprada por Google. Como ocurrió anteriormente, estas operaciones proporcionan enriquecimiento rápido a contadas personas, le ruina de miles, y el descrédito del medio, pero así es la naturaleza humana, muy propensa a infectarse con la fiebre del oro.

Si embargo nuestra amiga con su tienda de moda y otros muchos como ella, no pretenden enriquecerse en cuatro días, sino montar un negocio en Internet con vistas a ganarse la vida, día a día, sin buscar el pelotazo, y su problema no es resultar atractivas a Google, sino solventar las dificultades que plantea la venta por Internet.

Resistencia a cambiar de costumbres

Cualquier comerciante sabe que si abre una tienda, sea del tipo que sea, hace falta tiempo para conseguir que la gente entre en el establecimiento. Todos tenemos la tendencia de repetir compra en los mismos establecimientos y solo alguna circunstancia adversa y anormal provoca el que cambiames de tienda. Si además el cambio supone no solo entrar en una nueva tienda, sino cambiar el método de selección, la forma de compra y modo de pago, el tiempo necesario para conseguir que el público entre en nuestro establecimiento aumenta.

La solución a este problema se reduce a dos palabras, paciencia y economía, tener la santa paciencia de saber esperar y no “tirar la toalla”, y mantener una drástica economía de subsistencia, que mantenga los gastos a un nivel tan bajo que las pérdidas que inevitablemente se van a producir en este tiempo sean asumibles por los promotores. Será necesario por otra parte subsistir de alguna forma por tiempo indeterminado, pero largo, por tanto el negocio en Internet habrá que ser desarrollado en la mayoría de los casos, como pluriempleo y para sacarlo adelante habrá que robar horas al sueño y sobre todo al ocio.

Basar el crecimiento del negocio en los escasos clientes que se consigan

Un día alguien realmente apurado, que no puede encontrar lo que quiere en las tiendas tradicionales va entrar en la tienda digital con muchas reservas a hacer una pequeña compra. Esa es la oportunidad que hay que aprovechar. Si el cliente sale contento de la experiencia, no solo hay probabilidades de transformarlo en cliente habitual sino que se transformará en la mejor publicidad para el negocio.

Las estadísticas demuestran que los escasos clientes tienden a repetir las compras y que como las cerezas arrastran con su consejo a nuevos clientes. Esa es la oportunidad que hemos estado esperando y debemos hacer todo lo que esté en nuestra mano para conseguir triunfar pues cada cliente que consigamos es un pedazo de los cimientos del edificio que pretendemos levantar.

Usabilidad

Para esto se precisa una web usable, cómoda. Boo tenía una web perfecta pero pesaba demasiado para los ordenadores de la época. Hay que saber conseguir el punto óptimo entre dar una buena y completa información y tener una navegación sencilla y ágil, elegante pero muy útil. No resulta fácil dar con algo así, hay que encontrar un buen diseñador de páginas web, (compatible con tu reducido presupuesto), que sepa hacer algo a la vez sencillo, útil y elegante.

Es difícil encontrar alguien así, los poco expertos tienden a ser barrocos, buscando crear un marco espectacular y llamativo, que en muchos casos ayuda a atraer al visitante, pero muy frecuentemente no ayuda a la venta, pues se queda todo en un fuego de artificio..

El experto suele quedar fuera de nuestro presupuesto, por tanto frecuentemente, solo vale que dediques tiempo personalmente para visitar páginas y más páginas de web dedicadas a la venta y analizarlas críticamente, desde el punto de vista del usuario. Llegar a identificar los problemas más comunes que adolecen estas páginas y anotar los hallazgos que puedan aplicarse a la venta de nuestros productos. Poco a poco se tendrá claro lo que se deseas, junto a una lista de webs, que en un punto u otro se acercan a la idea que deseas plasmar, de forma que se pueda explicar claramente como ha de funcionar la página que deseamos, tanto por lo que deseas que haga, como lo que de ninguna forma queremos que ocurra, La colección de direcciones que pueden servir de ejemplo, tanto para lo bueno como para lo malo.

A partir de aquí, también hay que saber escuchar a técnico, pues ni todo lo que deseamos se puede hacer, ni todos los “errores” se pueden soslayar. Habrá que aceptar que no todo es posible, pero dentro de ello la web se ajustará a lo que tú has definido después de una larga tarea de definición de requerimientos y necesidades y no como muchas veces ocurre, a lo que el técnico decide improvisadamente que son tus necesidades.

Por último, una página web nunca está acabada de hacer, poco a poco según, lo que indique la práctica, habrá que hacer retoque tras retoque a la web, en busca de una excelencia imposible de alcanzar.

Ganar la confianza

Otro punto es saber ganar la confianza del cliente. El cliente entra receloso a comprar por Internet, por otra parte nuestra web es absolutamente desconocida y no cabe duda que podríamos tratar de timarlo, hay que captar su confianza. ¿Cómo? – Aquí entran las artes del buen vendedor, en mi opinión ante todo hay que ser de una honradez exquisita, no exagerar lo más mínimo, de forma que el resultado final sorprenda al cliente por ser mejor de lo esperado, huir de dar falsas esperanzas, informar puntualmente de los posibles inconvenientes que puede padecer y anticiparte a aclarar las dudas y miedos que le puedan surgir.

Ello obliga a tener un trato próximo y humano, todos estamos hartos de la atención mecanizada que recibimos cuando llamamos por teléfono a cualquier gran compañía. La telefonista digital puede ser adecuada, (aunque lo dudo), para atender a los clientes de una empresa de electricidad, pero en absoluto para atender a los compradores por Internet de una empresita desconocida. La ventaja de tener pocos clientes es que puedes dedicarlos un trato minucioso y personalizado. A través de la propia página web puedes contactar directamente con tu cliente.

Trato personal, no personalizado

Hay cierta absurda tendencia a tratar de mecanizar totalmente las ventas por Internet, ¿Qué motivo hay para utilizar un robot que acompañe a nuestros clientes por nuestra tienda, si podemos acompañarlo nosotros personalmente? Ya bastante traumatizante es la compra en un medio frío y hostil como es Internet, para que por algún extraño prejuicio intentemos digitalizar cualquier relación con el cliente. El buen vendedor es incomparablemente más eficaz que el mejor robot de ventas.

El teléfono IP, como Skype o Menssenger permiten en muchos casos entrar en contacto personal con el cliente, puedes incitar que te escriban por e-mail y contestarlo por ese mismo procedimiento. Ponte en la piel del comprador, ¿no te ayudaría a comprar que una persona, real, no un chisme virtual, te atendiera y aconsejara de forma similar a como lo hacen en una tienda? ¿Si tienes problema para rellenar un formulario, no es mejor que alguien te ayude a resolverlo de forma interactiva, que te den a leer las instrucciones de un manual?

La ventaja de tener pocos clientes es que puedes cuidarlos, y a la vez aprender cuales son los problemas que se encuentran en el manejo de tu web y ir limando las dificultades “reales” y no las que tu “supones que existen”. En este punto hay dos problemas el idioma y el horario. Mi amiga reduce el número de idiomas a dos el español y al inglés usado de forma complementaria, pues es imposible pretender trabajar con poca inversión en muchos idiomas y todos los países. Ella en principio solo pensaba vender en España, pero posteriormente los hechos la han decidido a ampliar su radio de venta a la América hispana.

Aquí el cambio de hora la perjudica, pues en España es de noche cuando allí es por la tarde, la hora habitual de comprar moda. No obstante hay una ventana horaria de coincidencia que se puede aprovechar para una comunicación personal y siempre queda el recurso de la utilización del e-mail, es intemporal y puede usarse de forma universal con cualquiera.

Bien está tener un contestador automático de e-mails que informen inmediatamente que su petición será atendida de forma personal más tarde, pero el e-mail que se envíe como respuesta definitiva a de ser personal, no personalizado. La calidez de la respuesta y el trato personalizado es una de las cosas que mas agradablemente sorprende al cliente, pues este espera enfrentarse a un elemento mecánico frió y sin sentimientos como un cajero automático o la información del estado de las carreteras, y agradece profundamente un trato humano.

Continuaremos

Quedan aun muchos problemas intrínsecos de la venta de Internet por revisar así que continuaremos en un próximo artículo.

Publicado el 25/11/2009, última actualización 03/10/2013.

Autor: José Manuel Gimeno

URL: LaWebera.es

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  1. Posibilidades de triunfo de una tienda online V: El camino del éxito

    […] Los negocios que pretendan vender por Internet han de seleccionar una o varias de esas tres únicas razones y colocarla como divisa en su negocio pues será la razón y no otra por la que le compren sus clientes. […]

    Miércoles, 16 de diciembre 2009

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