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Posibilidades de triunfo de una tienda online II: Soluciones

Actualizado el 03/10/2013 < > 0 Comentarios

Resumen: Segunda parte de esta entrega de artículos sobre las posibilidades de triunfo de una tienda online. En este capítulo: soluciones a posibles problemas de la venta por internet.

Vimos en el primer capítulo cuales son las dificultades que se encuentra cualquiera que quiera vender por Internet, y más concretamente las dificultades que se encontró Boo.com la tienda de ropa que con su quiebra, dio comienzo a la explosión del la Burbuja digital.

Como ocurre con frecuencia, “los árboles no dejan ver el bosque”, así que comenzaré por diferenciar los errores que cometieron en Boo y otros muchos negocios de que alimentaron la Burbuja digital, de las dificultades que se encuentran otros negocios que se montaron entonces y ahora, sin la intención de buscar un exito en el NASDAC.

Es necesario ver que en el caso de Boo, la intención de los fundadores fue crear un negocio que entrara en el NASDAQ y a ello, y no a montar una tienda de ropa, es a lo que dedicaron todo su esfuerzo. Para “vestir el muñeco” vendían ropa, pero igual, (o mejor), hubieran podido elegir vender automóviles o marisco congelado.

Así pues Boo fracasó en el empeño de llevar una compañía recién creada al NASDAQ, no fracasó, aun que lo parezca, un negocio que pretendiera vender ropa por Internet, aunque de paso, es justo reconocer, que no consiguieron despertar a la clientela para que se volcara en comprar la ropa que ofrecían por Internet.

Hoy no existe ningún negocio que pretenda trasladar en cuatro días una compañía de la nada al NASDAQ, a lo más que se atreven, es a intentar que les compren los grandes de Internet, como Google o Yahoo, pero incluso estos, comienzan a soñar con ello cuando el éxito del negocio supera las más optimistas previsiones que hicieran. Además es poco probable que una tienda especializada en moda femenina como es el caso de mi amiga y de la mayoría de los negocios que luchan por abrirse paso en Internet, atraigan la vista de un grande pues su especialidad queda fuera del punto de mira de estos negocios.

Poca inversión y mucha paciencia

La diferencia de planteamiento, se traduce en que las tiendas en Internet de hoy en día, si que tienen como máxima preocupación el cliente y no un hipotético accionista y sobre todo tiene PACIENCIA, no pretenden crecer a la velocidad del rayo, sino paso a paso, asegurando en cada paso un pie, antes de adelantar el siguiente, no hacen inversiones gigantescas, sino muy limitadas y viendo el efecto conseguido, antes de invertir otro poco más en el negocio, de modo, que el error lógico de cualquiera que empieza un negocio, no arrastra al desastre a la compañía, si no solo supone una pequeña pérdida y algo de tiempo perdido en el avance hacia la consolidación definitiva.

Por ejemplo, mi amiga al principio comenzó vendiendo contra reembolso, pues dado el miedo de la gente a usar la tarjeta de Crédito por Internet, les pareció lo más adecuado. A petición de algunos de sus clientes que deseaban este tipo de forma de pago, comenzaron a admitir tarjetas, su inexperiencia hizo que fueran engañadas con compras realizadas con tarjetas de crédito robadas. la pérdida ocasionada fue importante para el volumen de negocio que tenían entonces, pero en números absolutos y no relativos fue discreta, de modo que pudieron asumirla con una inversión adicional. Hoy aceptan tarjetas de crédito, pero han aprendido como hay que hacerlo para que este tipo de riesgos lo asuma un banco y no ellas.

Clientes satisfechos que dejan beneficios

Otra consecuencia de no querer crecer a la desesperada, es que no hay presión para conseguir sumar clientes a cualquier precio. En tiempos de la Burbuja, una forma de valorar los empresas en bolsa, era tener en cuenta el número de clientes que tenían. Por ejemplo, la bolsa daba por cada nuevo cliente captado, un valor adicional de 300 €. Por tanto, sí conseguir el pedido de un nuevo cliente producía una pérdida de 150 €, seguía siendo “buen negocio”, pues la empresa se revalorizaba en 300 €.

La razón de tan absurda valoración procedía de un axioma que decía que todo cliente que comprara, repetiría compra en el futuro, cosa que tiene mucho de cierto, pues por ejemplo, así ocurre con Amazon, que al comienzo confesaba que cada dólar vendido le había costado 1,12 $, pero que al cabo de los años consiguió abandonar los números rojos y entrar en beneficios.

También mi amiga confiesa que la venta que hoy hace, es en una grandísima proporción a clientes que han comprado anteriormente, y no solo eso, los nuevos clientes en una gran proporción, entran a comprar por consejo y recomendación de otros clientes, por eso tratan de dar el mejor trato, de forma que queden contentos, no solo con la compra, sino con la experiencia de comprar por Internet. Precisamente uno de los errores de Boo fueron los fallos logísticos, muchos pedidos llegaban tarde o se perdieron por el camino y aunque atendieron las reclamaciones, cada cliente que no recibió el traje que tenia previsto estrenar en una boda u otro festejo social, no solo fue un cliente que no repitió compra sino que se transformó en un agente desalentador del intento de comprar en Boo de todo el que le quisiera oír.

Así como un cliente satisfecho es el mejor anuncio, un cliente insatisfecho te roba ventas.

Pese a que el cliente satisfecho es el principal motor de su negocio, tampoco quieren captar clientes por cientos, pues la satisfacción del cliente procede de que puedan ser atendidos cada cliente y cada pedido con la debida dedicación, los clientes no pueden crecer más deprisa que crece toda la infraestructura de la compañía, desde los envíos a la contabilidad, de forma que los errores sen mínimos y cuando se producen, si son proporcionalmente pocos hay posibilidad humana de disculparse de forma personalizada con el cliente que sufre el error. Si además eres una pequeña y modesta compañía y no un gigante con pretensiones conseguirás mas facil el perdón y el olvido del error.

Web practica, aunque no maravillosa

Otro error de Boo fue tener una web magnífica, preciosa según cuentan, la “interacción con los productos era fabulosa: giraban y aumentaban con sólo pasar el ratón por encima, pudiendo ver las prendas, las zapatillas y los relojes perfectamente, desde todos los ángulos, antes de comprarlos”, lo malo era que resultaba malditamente lenta para aquellos tiempos, salvo para quien tenía un ordenador de última generación. Como vendían ropa cara, pensaban que su “targer” de clientes tenían buenos ordenadores y que eso no importaba, erróneo pensamiento. Unos tenían un ordenador de la última generación y otros ordenadores con tres años, pues precisamente por ser ricos, habían accedido a ordenador personal antes que nadie.

Un mercado abarcable

Nuestra amiga, como Boo, pretende vender moda de cierta calidad, aunque no llega al “top moda”, su objetivo es la mujer joven e independiente que trabaja y tiene poco tiempo de visitar tiendas y la mujer que trabaja o no, pero vive en un lugar donde aunque se de una vuelta por la calle principal, no encontrar moda de calidad similar a la que ella ofrece Ese fue su objetivo, y esa ha sido su clientela, salvo que en principio solo contaban con vender en España y en la realidad una minoría de clientes residen en Sur América, cosa que ella no esperaban, y que pese a los portes superiores, compran porque comprenden bien lo que se les cuenta por hablar el mismo idioma y porque, por lo visto, las prendas de calidad y diseño europeo resultan también muy caras compradas en su país, por lo que admiten bien los precios que finalmente pagan.

Boo intentó vender en todo el mundo, mi amiga no, eso evita muchos problemas, no es fácil dominar los problemas de envíos, aduanas y transferencias de divisas que cada país puede plantear, si tus clientes se reparten solo entre dos o tres países, puedes llegar a dominar esos problemas sin mucho esfuerzo y poco a poco adquirir más experiencia en exportaciones, para penetrar en nuevos mercados.

Venta con beneficio

Boo vendía con pérdida pues su objetivo era conseguir rápidamente volumen, los negocios por Internet actuales pretenden vender con beneficio, a veces se confunden y una venta no deja beneficio, pero es por error o por accidente, como que el cliente devuelva una prenda, o coste del embalaje necesario mas de lo presupuestado inicialmente,. En un negocio nuevo, donde cada venta es un caso diferente a los demás por fuerz se cometen errores o aparecen gastos no previstos, pero las ventas deficitarias serán siempre errores que se subsanan en el futuro, nunca buscadas en pos de una política expansionista, pues el negocio prospera fundamentalmente de la reinversión de los beneficios pues se evita acudir en la medida de lo posible a financiación exterior.

Más soluciones en el próximo capítulo

El ir avanzando paso a paso sin pausas pero sin apresurarse parece ser un buen método, el pretender dominar el mundo desde el comienzo es una utopía inalcanzable. La conciencia des su pequeñez unido a un infatigable entusiasmo, parece que es el primer paso para tratar de conseguir el éxito, pero aun falta conseguir superar todas las dificultades de tipo técnico que complican la conmpra de cualquier producto por Internet y que se multiplican cuando lo que se vende no son productos estandar y referenciados de calidad uniforme que conoce perfectamente el cliente, como pueden ser tinta para impresora, sino productos como ropa y complementos que precisamente su mayor atractivo es que resulten ser artículos novedosos y por tanto desconocidos para el público.

De esos problemas hablaremos en el siguiente capítulo y de la soluciones que ellas han encontrado para tratar de resolverlos.

Publicado el 09/11/2009, última actualización 03/10/2013.

Autor: José Manuel Gimeno

URL: LaWebera.es

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