Software CRM. Interactuar con los Clientes
Interactuar con los Clientes
Es lo que llamamos “la primer acción hacia el marketing personalizado”. Las bases 1 y 2 (identificar a los clientes y diferenciar a los clientes) ya descriptas tienen más que ver con un trabajo de laboratorio donde en alguna medida lo que aprendemos tiene más que ver con lo que sucede dentro de nuestra empresa y poco es lo que debemos cambiar por aprender del Cliente.
Adentrarnos en ésta nueva fase 3 (que es de acción) nos ha de permitir satisfacer el componente crucial de un programa de marketing personalizado, que son tanto la eficiencia en costos (yendo hacia canales menos costosos por su mayor nivel de automatización) como la efectividad de las consecuencias como resultado de las interacciones con los Clientes.
Nuestra experiencia en programas de CRM nos ha mostrado que en esta fase de interacción se debe tener en cuenta varios factores:
- la calidad de la interacción,
- su frecuencia,
- el origen e interrelación de las fuentes internas de relacionamiento
- y la continuidad del diálogo en la interacción con los Clientes.
Así como a los niños no les gusta que un padre haga un relato que no guarda relación con diálogos anteriores, y los alumnos no pueden seguir a un profesor en el tiempo por “vacíos” que el mismo alumno encuentra, las conversaciones deben nacer en el punto donde quedó la última vez ya que sino es posible que el Cliente “nos enseñe a NOSOTROS” que estamos en un diálogo de sordos. Independientemente del sitio donde se origina la nueva conversación, esta debe estar ligada a las conversaciones anteriores (vendedor, tele-marketers, internet, anuncios, promociones, etc.) desde los distintos puntos de la empresa hacia el Cliente. Ya son demasiadas las empresas que escuchan de sus Clientes: “Entre ustedes, y dentro de su empresa ¿ no toman nota de las distintas cosas que me dicen en distintos momentos ? Si tienen problemas ENTRE ustedes, no quiero que me metan a MI allí”. Por ejemplo, los Bancos se pasan la vida pidiendo a sus Clientes … información que en su mayor parte ELLOS (los propios Bancos) YA TIENEN. Esta fase es de aprendizaje y preparación final para desarrollar una nueva forma y cultura organizacional distinta a la tradicional.
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Autor: Eric Gaynor Butterfield
URL: http://www.gestiopolis.com/
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